• Savoir distinguer les différents troubles locatifs sur un site
• Connaitre la nature et les limites d’intervention d’un bailleur en matière de troubles de voisinage
• Comprendre le phénomène de la relation conflictuelle

Programme

1. Identifier les différentes situations de troubles locatifs
   1. Les troubles de voisinage
      1. Ses caractéristiques
      2. Ses manifestations (bruits, animaux, hygiène, rassemblements…)
   2. Les situations d’incivilité et d’insécurité
      1. Les facteurs de déclenchement
      2. Échelle des violences
      3. Populations à risque, lieux concernés, catégories de personnes difficiles
      4. Spécificité des clients internes, des prestataires de service
      5. Sentiments d’insécurité et insécurité réelle, faits et interprétations
   3. Les situations d’agressivité
      1. Les manifestations de l’agressivité
      2. Les causes (socioculturelles, psychologiques ou biologiques )
      3. Insatisfaction d’un besoin exprimé ou pas
2. Obligations et limites d’intervention d’un bailleur
   1. 1. Les obligations légales et contractuelles du bailleur et du locataire
      2. Le respect du règlement intérieur
      3. Les coûts financier et psychologique
3. Les principales phases d’intervention et les procédures de traitement
   1. 1. Présentation des procédures de traitement des troubles
4. Communiquer avec les clients-locataires
   1. 1. Le schéma général de la communication
      2. Les règles de la communication interpersonnelle ; non verbale
      3. Les mécanismes d’une situation conflictuelle (facteurs déclencheurs)
      4. Les 3 états d’une personne
5. Développer ses ressources personnelles et relationnelles dans des situations conflictuelles
   1. 1. Maîtriser ses propres réactions face à la violence, connaître ses limites et maîtriser ses modes de régulation personnels
      2. Les 7 techniques de prise de recul face à un conflit
6. Appliquer la méthode gagnant-gagnant
   1. 1. Adopter un comportement professionnel en toute situation
      2. Attitude d’écoute, de fermeté, d’ouverture, de compréhension et de résolution
      3. Accepter la notion de “sacrifice partagé
      4. L’argumentation ; Savoir dire non à une demande
7. Les situations relationnelles difficiles
   1. 1. Intervenir auprès d’une personne agressive ; de mauvaise foi ; addictive ou ayant un trouble de santé mentale

• Formation à distance :
  • Un cycle en 4 dates
  • 4 séances de visioconférence (durée de 1h 30 chacune)
  • Travaux d’intersession avec livrables à remettre (étude du support, exercices individuels ou collectifs…)
  • Plateforme d’échanges et de téléchargement des supports pédagogiques
  • Documentation pédagogique numérique
• Un nombre limité à 10 participants par session pour permettre les échanges au sein du groupe
• Envoi par mail d’un lien de connexion pour accéder aux visioconférences
• Matériel requis : ordinateur/tablette avec connexion Internet, son et micro

• Tour de table de recueil des attentes
• Pédagogie active et participative
• Alternance d’exposés et de mises en situations
• Partage d’expériences et de bonnes pratiques
• Documentation pédagogique numérique
• Formulaire(s) d’évaluation et certificat de réalisation