• Sensibilisation aux enjeux financiers que représentent les retards de règlement
• Avoir une connaissance globale du cadre juridique lié aux impayés
• Intégrer l’actualité économique /sociale et sanitaire dans ses relances
• Savoir organiser et gérer la prévention de l’impayé
• Savoir réaliser le traitement amiable des impayés (téléphone, mails, etc.)
• Apprendre à aborder l’entretien de recouvrement sans stress, sans agressivité et avec succès

Programme

1. Sensibilisation aux enjeux financiers
   1. Intégrer l’actualité économique /sociale et sanitaire dans ses relances
2. Le cadre général règlementaire et administratif de l’impayé
   1. L’actualité économique /sociale et sanitaire dans le traitement de l’impayé
   2. Le cadre juridique de l’impayé : les différentes étapes de la procédure
   3. Savoir mieux organiser ses relances
   4. Savoir mieux gérer son temps
   5. Point sur les évolutions législatives et leur impact sur les budgets des ménages.
   6. Analyse et compréhension des procédures en place chez les bailleurs sociaux
3. Organiser la prévention de l’impayé
   1. Anticiper les difficultés des ménages à chaque étape de la relation bailleur/locataire
   2. L’importance du mode de règlement : PA, virement permanent, CB
   3. Développer des stratégies adaptées aux situations individuelles (gestion du budget)
   4. Les différents dispositifs d’aides aux locataires en difficultés
   5. Point sur les évolutions législatives et leur impact sur les budgets des ménages
4. La communication avec les locataires
   1. La relance en face à face : les rencontres avec ses locataires en situation d’impayés
   2. Les particularités de la relance téléphonique
   3. Comprendre l’impact du filtre de perception de mon locataire
5. La négociation : développer un argumentaire pour obtenir un règlement
   1. Intégrer l’actualité économique /sociale et sanitaire dans ses relances
   2. Élaborer une stratégie personnalisée de résorption de la dette pour négocier un plan d’apurement
   3. Impliquer le locataire dans la prise de décision
   4. Structurer son entretien : la prise de contact, la découverte, la validation, l’argumentation et la concrétisation
   5. Gestion de l’entretien : savoir convaincre pour obtenir une réponse immédiate et sincère
   6. Expliquer les objectifs de l’entretien et donner un cadre
   7. Se fixer des objectifs précis : les questions qu’il faut ABSOLUMENT poser !!!
   8. Conclure son appel ou son entretien
   9. Présentation d’outils pragmatiques dans la prévention et la gestion de l’impayé

• Formation à distance :
  • 2 séances de visioconférence (durée d’environ 3 heures chacune)
  • Documentation pédagogique numérique
• Un nombre limité à 8 participants par session pour permettre les échanges au sein du groupe
• Envoi par mail d’un lien de connexion pour accéder aux visioconférences
• Matériel requis : ordinateur/tablette avec connexion Internet, son, micro et webcam

• Tour de table de recueil des attentes
• Pédagogie active et participative
• Alternance d’exposés et de mises en situations
• Partage d’expériences et de bonnes pratiques
• Documentation pédagogique numérique
• Formulaire(s) d’évaluation et certificat de réalisation